郑州的茶叶批发市场近30家，这个数字放在现在任何一个城市都是少见的。可为什么郑州的茶叶企业、或者说茶叶品牌，能成为行业典范的却屈指可数？“这个行业太传统了，经营者的思维也太传统了。”父辈就是做茶叶批发生意、有丰富品牌运营经验的甘明星一语道破，“说到底茶行业就是服务业，在消费升级的时代，一个品牌求发展，不是只卖好产品就行了。”
【现状】茶叶终端消费群体增多 品牌经营却跟不上在业内人士看来，茶叶是一个朝阳产业。业内人士介绍，“郑州的茶叶市场从九十年代开始发展，2000年之后，各大茶叶批发市场更是雨后春笋般成长起来，截至目前，郑州的茶叶市场近30家。从消费层面来说，虽然茶叶还是以礼品消费为主，但喝茶的消费者总量确实越来越多了。”作为一线茶商来说，更加能感受到这个不争的事实。近日，河南商报记者走访终端市场时，不少商户都反映，之前大部分销售都是单一依托三公消费和政府企业采购，现在一些中小型企业和个体也会选择茶叶作为随手礼的首选。由此可见，主流消费逐渐转向市场化。汇美茶城一批发商户告诉记者，“以刚过去的中秋节为例，企业团购的订单相比往年有所下降，但是来店选购茶叶的散客明显增多了，送朋友、送长辈等茶叶越来越是首选。”这让茶商们感到振奋。但另一方面，关于茶叶品牌发展态势的探讨，一线茶商有一些不同的声音。“回望郑州茶叶市场30年的发展历史，一直到现在，大多数商家走的还是“以钱易货”这样简单的经营模式，品牌意识、服务意识、门店管理却跟不上。”甘明星说，“不是大家不愿意创新进步，而是不懂得如何能够更好服务客户。”甘明星是一个80后“茶二代”，从父辈经营茶叶生意开始算起，品牌已经30年了。从父亲手里接过大旗，甘明星创造了跟父亲完全不同的经营思维和模式。当然，他也没把自己当成一个单纯的生意人，“在品牌做到一定的规模之后，越来越觉得对行业有一份责任在，推动行业发展，实现品牌与行业的共进步，才能走的长久。”甘明星说。所以，他时时刻刻在观察、在思考这个行业——以一个批发商的身份、消费者的身份、茶叶供应链源头的身份。因此，他比更多的同行更敏锐，行动力也更快。“（同行）人人都想做品牌，人人都想做好服务，却不知道怎么做。通过多年的探索，我们终于找到一些方法，我想现在是时候为行业做一些事情了。”
【探索】把自家品牌当“试验品” 他走出一条完整的品牌运营模式从甘明星在茶行业的深耕时间、以及对行业的了解程度来说，他这个想法绝不是“妄想”。他现在的身份是河南粒粒香茶叶有限公司（下称粒粒香）总经理，虽然公司是由父亲创立的，但甘明星接手后的粒粒香，走向了一条全新的经营道路。父辈的经营是纯买纯卖，“拿钱卖货，没有所谓的服务；不能更好地体现茶叶价值，当然，茶厂运营、公司运营、门店管理、人员管理也是传统，或者说落后。”甘明星说。在他的手里，茶叶茶具的文化价值、美学价值被发挥得淋漓尽致；专业的销售、仓储、财务等架构一点点搭建起来；随后，建立公司管理制度，细致到员工餐厅和宿舍；建立股份激励制等。没有前辈教学，全靠自己一点点摸索，走一步，回头看三步。事实证明甘明星的做法和想法是可行的。很快，粒粒香的业务范围在省内外快速扩大，河南的十八个地市都铺设了粒粒香二级分销商，郑州的其他的茶叶市场上，也能看到粒粒香的产品出现。
【思考】“茶叶是体验式消费产品，运营的核心就是服务”“自己的品牌做起来了，接触的行业人和事越来越多，愈发觉得这个行业的传统性：很多茶叶店是从夫妻店成长而来，没有所谓服务和管理，甚至很多人，没有意识到这两者的价值所在。”甘明星说。结合粒粒香品牌的成功经验，其中最重要的元素，就是甘明星把“服务”二字，在茶店实际运营和品牌展示上，展现得十分到位。以服务，激发了整个品牌的势能。“茶叶是具有传统文化属性和体验式消费特质的产品，与客户有交流，产生交易的可能性会非常大。因此，如何去服务客户，快速拉近与客户之前的关系，是经营茶叶必不可少的环节。”甘明星说。在粒粒香茶叶店，每一个顾客到店，店里的服务人员都会恭恭敬敬、九十度鞠躬递上一杯茶。称之为敬茶。“所谓传统文化，在实际的服务体现上也就是中国传统的“礼节文化”，在“拜”的过程中，最短时间内传递给对方你对其的尊重，增进彼此的信任感。”甘明星希望通过品牌对服务的改造和体现，能把茶叶店变成一个能量场。在这个能量场里，迎来送往，都有让顾客感到舒服的服务体现，也能让服务人员感受到自我提升。“这是粒粒香企业文化重要的一环。”茶叶店人员的有效管理，一直都是行业的痛点，大部分的茶叶店都是由夫妻店成长而来，在日常的管理中，只是对员工做最基础的机制管理，比如说绩效考核等，却没有企业文化的支撑。“在茶这个文化产业中，没有文化去链接你的人员管理，会越来越留不住人。”甘明星认为，茶行业不像其他服务型行业那样有共性，如何更好把自己对茶的感受传递给客户，靠的是跟客户之间的交流和互动，毕竟茶叶不是直观的产品，需要通过极高的用户体验，才能获取客户对产品信任。“归结下来，在茶叶这个体验式消费产品的运营中，核心就是服务。”甘明星说。【动作】给同行搭建一个能够促进行业发展的学习平台“可是有很多同行，根本不懂服务。”甘明星一语道破，“有些顾客上门了，店员甚至不知道让人家坐下来喝杯茶。”甘明星认为，其症结一是在于茶行业的传统性和从业人员的观念落后，二是其他行业都有各自行业的运行理论、多样的行业培训等，但茶行业不一样，除了茶艺培训外，几乎找不到更多跟行业相关的学习渠道。甘明星想求变，为了自己的品牌，为了合作伙伴，更为了茶行业的促进发展。“这是我为什么想拿出一部分精力去做“推广服务”的原因。”“严格来说，这不是传统意义上的你听我讲的培训，而是一个真正的学习平台，能够促进行业共同进步的平台。”这个学习平台是为同行和茶叶经销商开设的。甘明星以及粒粒香品牌的优势，也显而易见。30年深耕河南茶叶市场，在行业有好的口碑和影响力；有成熟的茶厂和下游经销商，比其他品牌更了解行业产业链以及供应商需求；二级经销商遍布河南，并对粒粒香品牌有着极高的信任度；更重要的是，甘明星已经带领着粒粒香品牌，在“服务”上摸索出了一条有价值、可复制的管理理念和模式。“真正了解了这个行业，我们发现大家需要学习的内容不只是专业知识、销售知识等基础技能，更重要的是，服务理念和管理理念的更新，这才是能够实现行业可持续发展的关键。”甘明星接着说到：“10月10日我们将举办骏德红茶品鉴会暨茶文化交流会，去做一个全新的尝试。当然，我不认为靠自己的力量就能改变这个行业，但是，我觉得行业沉寂太久，是时候添个柴点把火了，我希望看到的是更多人动起来。”
